En resumen: la Regla de Martha podría mejorar el acceso digital a la atención hospitalaria si los hospitales utilizan la tecnología para visibilizar el derecho a la seguridad del paciente, facilitar su acceso y vincularlo a una respuesta clínica humana. No debería convertirse en un sistema exclusivamente digital. Deben seguir estando disponibles las líneas telefónicas, las conversaciones junto a la cama del paciente, los intérpretes, los avisos impresos o la atención de un miembro del personal para quienes no puedan o no quieran usar una aplicación.
La Regla de Martha es una iniciativa de seguridad del paciente del NHS England creada tras el fallecimiento de Martha Mills. Ofrece a pacientes, familiares, cuidadores y personal un mecanismo para solicitar una revisión rápida cuando les preocupa que un paciente empeore y su inquietud no esté siendo atendida. La política consta de tres componentes principales: preguntar a los pacientes al menos diariamente cómo se sienten; permitir que el personal solicite una revisión por parte de un equipo diferente; y poner a disposición de pacientes, familiares y cuidadores un mecanismo de escalamiento.
La Regla de Martha no es un derecho general a exigir cualquier tratamiento, una segunda opinión garantizada de un especialista elegido, ni la sustitución de la atención de urgencias. Es una forma estructurada de hacer oír una preocupación y propiciar una revisión clínica adecuada cuando el deterioro del paciente no recibe una respuesta suficiente.
Esta política se está implementando en Inglaterra, por lo que los lectores en Estados Unidos u otros países no deben asumir que un hospital tiene el mismo proceso. El NHS England indica que la implementación local puede variar y que sus estándares básicos no prescriben una tecnología, un puesto de trabajo ni un flujo de trabajo específicos. A partir del Contrato Estándar del NHS 2026/27, los fideicomisos y fundaciones del NHS deben implementar los tres componentes básicos antes del 31 de marzo de 2027. Los pacientes deben consultar el sitio web del hospital o preguntar al personal de planta si la Regla de Martha está disponible y cómo utilizarla.
Esa distinción es importante para el acceso digital. Un hospital puede publicar un número de teléfono específico, usar una tarjeta junto a la cama del paciente, agregar un formulario a su portal de pacientes o combinar varios canales. Un código QR o un formulario en línea pueden facilitar la búsqueda, pero la tecnología solo es útil si conduce rápidamente a un equipo capacitado que pueda evaluar al paciente.
Los pacientes y sus familiares no suelen llegar al hospital conociendo el nombre de todas las normas de seguridad. Una página de bienvenida digital, un banner en el portal del paciente, un mensaje de texto, una pantalla junto a la cama o un código QR accesible podrían explicar, en lenguaje sencillo, qué hacer si el estado de un paciente empeora y sus consultas habituales no han sido atendidas.
El diseño ideal mostraría primero el número de teléfono y la opción de atención personalizada, con las opciones digitales a su lado. También podría indicar dónde se aplica el proceso, quién puede usarlo, qué información se debe preparar y qué hacer en caso de emergencia inmediata. Esto reduce un problema común de acceso: el derecho existe en papel, pero la persona que lo necesita no puede encontrar la forma de acceder a él rápidamente.
Las familias suelen notar cambios difíciles de resumir bajo presión: un paciente está inusualmente confundido, respira de forma diferente, cuesta mucho despertarlo o simplemente "no actúa como siempre". Un breve formulario digital podría solicitar el nombre o identificador del paciente, la sala, la hora en que se produjo el cambio, cómo era la persona antes, qué ha cambiado y si ya se ha informado al personal.
Eso no significa que un formulario deba diagnosticar al paciente. Su valor reside en la organización. Un registro estructurado puede ayudar al equipo médico a comprender rápidamente la inquietud, reducir la necesidad de repetirla y conservar la fecha y hora exactas en que se planteó el problema. El espacio para texto libre y la opción de teléfono seguirían siendo importantes, ya que las familias no siempre pueden resumir una situación compleja en casillas de verificación.
La ventaja en materia de seguridad de la Regla de Martha depende de que la alerta llegue a alguien capaz de revisar la situación de forma independiente del equipo de atención inmediata. Un sistema digital podría enviar una alerta al servicio de atención crítica o de revisión rápida del hospital, mostrar la solicitud en una cola de trabajo supervisada y registrar cuándo se recibió y qué medidas se tomaron posteriormente.
Aquí es donde una herramienta digital podría mejorar la fiabilidad, más allá de la mera comodidad. Una llamada telefónica puede ser apropiada y rápida, pero un sistema bien diseñado puede añadir marcas de tiempo, estado de escalamiento, responsable y registros de auditoría. Puede ayudar a un hospital a identificar solicitudes que no fueron respondidas, se retrasaron o presentaron problemas de comunicación recurrentes.
La Regla de Martha reconoce específicamente el papel de las familias y los cuidadores. Un sistema digital podría ofrecer una vía de acceso por poder, un enlace temporal o la posibilidad de enviar información con la ayuda de un miembro del personal, de modo que un familiar autorizado pueda expresar su preocupación cuando el paciente esté demasiado enfermo, confundido, sea muy pequeño o no pueda usar un dispositivo.
Sin embargo, el acceso debe diseñarse respetando la confidencialidad. El hospital debe verificar la relación y la autoridad requeridas en cada caso, limitar la información mostrada a lo estrictamente necesario y dejar claro que presentar una queja no equivale a obtener acceso ilimitado al historial médico. El sistema también necesita una alternativa para las personas sin teléfono inteligente, plan de datos, conocimientos digitales, dominio del inglés o acceso estable a internet.
Si una familia informa de un cambio a las 14:15 y el paciente es trasladado entre equipos a las 15:00, la preocupación no debe desaparecer durante el traspaso de información. Un historial clínico electrónico bien integrado podría mostrar la escalada de la situación, la respuesta y cualquier seguimiento acordado a los profesionales sanitarios que necesiten esa información.
La integración también evita la peligrosa ilusión de que el proceso ha finalizado. Un mensaje verde de «enviado» solo confirma que los datos se han introducido en el sistema; no demuestra que un médico haya evaluado al paciente. El paciente y su familia deben recibir una confirmación clara, un tiempo de respuesta estimado cuando corresponda e instrucciones sobre qué hacer si la afección empeora o si no reciben respuesta.
Imaginemos a un paciente hipotético en una sala de cuidados intensivos cuya hija nota que está mucho más somnoliento y respira de forma diferente. Se lo comenta a un miembro del personal, pero siente que no se toman medidas al respecto. Un cartel junto a la cama indica la página informativa del hospital sobre la Regla de Martha. La página muestra el número de teléfono específico, una opción grande para "llamar ahora" y un formulario breve y accesible. La hija llama en lugar de rellenar el formulario porque la situación le parece urgente.
El equipo de atención registra la inquietud, confirma la sala y el paciente, contacta al equipo médico y realiza una revisión rápida. El registro digital marca la hora de la llamada y permite visualizar el resultado al momento del traspaso. La tecnología no ha determinado el tratamiento que necesita el paciente. Ha ayudado a la familia a encontrar la vía adecuada, ha facilitado que el revisor reciba información organizada y ha permitido al hospital demostrar si la inquietud fue atendida.
Este enfoque es adecuado cuando el hospital cuenta con un servicio de escalamiento supervisado, responsabilidades de respuesta claras, verificaciones de identidad fiables y capacitación del personal. No es adecuado si el formulario llega a una bandeja de entrada sin supervisión, si las alertas se mezclan con mensajes administrativos rutinarios o si el personal considera que el formulario enviado sustituye la consulta con el paciente.
| Riesgo | Por qué es importante | Respuesta de diseño más segura |
|---|---|---|
| Exclusión digital | Algunos pacientes carecen de dispositivos, conectividad, confianza, apoyo lingüístico o la capacidad de leer una pantalla. | Mantenga igualmente visibles las rutas de acceso para el teléfono, la cabecera del paciente, el papel, el intérprete y la asistencia del personal. |
| Fatiga por alerta | Un número excesivo de notificaciones mal priorizadas puede retrasar la atención a un problema real de deterioro. | Utilice una cola supervisada, reglas claras de urgencia, responsabilidad definida y un sistema de escalamiento si nadie responde a la solicitud. |
| Falsa tranquilidad | Una pantalla de confirmación puede hacer pensar a una familia que la ayuda ya está en camino. | Indique qué ha ocurrido, qué no ha ocurrido y con quién contactar si el estado del paciente empeora. |
| Fallo de privacidad | El acceso familiar y los dispositivos compartidos pueden exponer información médica confidencial. | Utilice comprobaciones de identidad proporcionales, una visualización de datos limitada y controles de acceso por poder claros. |
| Fragmentación tecnológica | Es posible que un portal, un registro electrónico, un buscapersonas y un sistema telefónico no compartan el estado. | Defina un flujo de trabajo único y responsable, y pruébelo en todas las salas, turnos y traspasos de pacientes. |
El éxito no debe medirse por el número de descargas de la aplicación ni de informes en línea. Una evaluación más acertada consistiría en preguntar si los pacientes y sus familias pueden encontrar la vía de acceso, si quienes necesitan un canal alternativo pueden utilizarlo, con qué rapidez se atienden las inquietudes, si las revisiones dan lugar a cambios apropiados y si se están reduciendo los problemas de comunicación.
Los hospitales deberían analizar los resultados según la edad, la discapacidad, el idioma, la etnia, el nivel socioeconómico, la sala y el método de contacto, siempre que sea legal y proporcional. Un sistema que parece eficiente en general, pero que rara vez utilizan las personas con un dominio limitado del inglés o poca confianza digital, podría estar ampliando la brecha de acceso que pretendía cerrar.
Para el acceso general a los servicios hospitalarios digitales, la aplicación del NHS puede mostrar citas y derivaciones a hospitales y especialistas, pero esto difiere de la Regla de Martha. No se debe asumir que la aplicación es el canal de escalamiento a menos que el hospital en cuestión lo indique explícitamente.
La Regla de Martha podría mejorar el acceso digital a la atención hospitalaria al facilitar el descubrimiento del derecho a la seguridad del paciente, ofrecer a las familias más de una vía práctica para expresar sus inquietudes, crear un sistema de traspaso de información rastreable y ayudar a los hospitales a aprender de las demoras o los fallos de comunicación. La condición es simple pero innegociable: el acceso digital debe reforzar la atención clínica humana, no sustituirla. Por lo tanto, el modelo más eficaz es el híbrido: tecnología rápida donde sea útil y una vía de comunicación humana igualmente clara para todos los demás.
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