瑪莎法則如何改善醫院護理的數位化獲取途徑

簡而言之：如果醫院利用技術手段使病患安全權利清晰可見、易於獲取，並與人工臨床回應相結合，那麼「瑪莎法則」就能改善病患獲得醫院服務的數位化途徑。但醫院不應完全依賴數位化系統。對於無法或不願使用應用程式的患者，必須保留電話熱線、床邊交談、翻譯服務、紙本通知或工作人員等聯絡方式。

「瑪莎法則」是英國國民醫療服務體系（NHS）在瑪莎·米爾斯去世後推出的一項病患安全措施。它為病人、家屬、照護人員和醫護人員提供了一條途徑，當他們擔心病人病情惡化而他們的擔憂未被重視時，可以申請快速評估。此政策包含三個核心要素：至少每天詢問病患的感受；允許醫護人員申請由其他團隊進行評估；以及為病患、家屬和照護人員提供升級申訴管道。

一位住院病人及其家屬正在與一位正在平板電腦上查看資訊的護理人員討論一個問題。 — 病患、家屬和護理師正在討論一個問題，同時在平板電腦上查看相關資訊。這一幕展示了數位化接入點如何輔助臨床醫護人員的診療；它並未描繪具體的醫院或病例。

瑪莎法則是什麼──以及它不是什麼

瑪莎法則並非賦予病人要求任何治療、保證獲得指定專科醫生的第二診療意見或替代緊急醫療服務的普遍權利。它是一種結構化的方式，讓患者能夠表達訴求，並在病情惡化可能未充分應對時，啟動相應的臨床評估。

該政策目前在英國實施，因此美國或其他地區的讀者不應假定其他醫院也採用相同的流程。英國國家醫療服務體系（NHS）英格蘭分部表示，各地具體實施方案可能有所不同，其核心標準並未規定具體的技術、職位或工作流程。根據2026/27年度NHS標準合同，NHS信託機構和NHS基金會信託機構須在2027年3月31日前實施這三個核心組成部分。患者應查看醫院網站或諮詢病房工作人員，以了解「瑪莎法則」是否適用以及如何使用。

這種區別對於數位化就醫至關重要。醫院可能會公佈專用電話號碼、使用床頭卡、在病患入口網站新增表格，或整合多種管道。二維碼或線上表格可以簡化就醫流程，但只有當這些技術能夠迅速引導患者聯繫到訓練有素的醫療團隊並進行評估時，它們才能真正發揮作用。

數位化途徑如何使規則更易於使用

1. 在關鍵時刻，讓升級途徑清晰可見。

病人及其家屬通常不會事先了解醫院的每項安全規定。醫院可以透過數位化歡迎頁面、病患入口網站橫幅、簡訊、床邊顯示器或易於掃描的二維碼，用簡單易懂的語言解釋，如果病患病情惡化且常規請求未得到回應，應該如何應對。

最佳設計方案應先展示電話號碼和人工聯絡方式，並在其旁邊提供數位化選項。此外，還應說明流程適用範圍、適用人群、需要準備的資訊以及緊急情況下的應對措施。這可以有效解決一個常見的訪問難題：法律條文上列明了相關權利，但真正需要的人卻無法快速找到途徑。

2. 將擔憂的觀察轉化為可用的訊息

家屬常常會注意到一些變化，但在壓力下很難概括：例如，病人出現異常的意識混亂、呼吸異常、難以喚醒，或只是「行為舉止判若兩人」。一份簡短的電子表格可以提示填寫病人的姓名或識別碼、所在病房、變化發生的時間、變化前的狀態、變化的具體情況，以及是否已告知醫護人員。

這並不意味著表格應該用來診斷病人。它的價值在於整理資訊。結構化的記錄可以幫助接診團隊快速了解病情，減少重複敘述，並準確記錄提出問題的時間。自由文字空間和電話選項仍然很重要，因為家屬有時無法用簡單的複選框來描述複雜的情況。

3. 將此問題轉交給其他臨床團隊

瑪莎法則的安全效益取決於能否將情況上報給獨立於直接照護團隊之外的人員進行審查。數位化流程可以向醫院的重症監護外展或快速審查服務部門發送警報，將請求顯示在受監控的工作隊列中，並記錄請求的確認時間和後續行動。

數位化工具的優勢就在於提升可靠性，而不僅僅是便利性。電話溝通或許快速方便，但設計完善的系統可以加入時間戳記、升級狀態、責任歸屬和稽核追蹤等資訊。它可以幫助醫院識別那些未被確認、延遲或反覆出現溝通問題的請求。

4. 允許家人和照護人員查閱，同時不削弱隱私權

瑪莎法則特別認可了家庭和照顧者的角色。數位系統可以提供代理訪問途徑、臨時連結或工作人員協助提交的方式，以便授權親屬在患者病情過重、神誌不清、年齡太小或無法使用設備時提出問題。

然而，存取權限的設計必須以保密性為核心。醫院應核實相關人員的身份和權限，將顯示的資訊限制在必要範圍內，並明確指出提交問題並不等同於獲得無限制查閱醫療記錄的權限。此外，該系統還需要為那些沒有智慧型手機、流量套餐、不具備數位技能、英語能力有限或無法穩定上網的人員提供替代方案。

5. 將問題與臨床記錄和交接班連結起來

如果家屬在下午 2:15 報告病情變化，而患者在下午 3 點轉診至其他醫療團隊，那麼交接過程中不應忽略這一問題。精心整合的電子病歷系統可以清楚地顯示病情升級過程、應對措施以及任何商定的後續後續安排，以便將相關資訊提供給需要的臨床醫生。

整合還能避免一種危險的完成錯覺。綠色的「已提交」資訊僅證明數據已輸入系統，並不代表臨床醫生已對患者進行評估。患者及其家屬應收到明確的確認訊息，並在適當情況下收到預計回覆時間，以及病情惡化或無人回應時的應對措施。

一個實際的例子：當數位接入能夠提供幫助時

想像一下，一位住在急診病房的病人，他的女兒注意到他變得嗜睡了很多，呼吸也有些異常。她告訴了醫護人員，但感覺並沒有被重視。床邊的海報指向醫院的「瑪莎法則」訊息頁。頁面上顯示了專用電話號碼、醒目的「立即致電」選項以及簡短易用的表格。由於情況緊急，她沒有填寫表格，而是直接撥打了電話。

外聯團隊記錄了問題，確認了病房和患者信息，聯繫了床邊醫護團隊，並進行了快速審查。電子記錄會記錄通話時間戳，並在交接班時顯示結果。這項技術並未決定患者需要何種治療。它幫助家屬找到了正確的途徑，幫助審查人員獲得了條理清晰的信息，並幫助醫院證明問題已得到重視。

如果醫院擁有受監控的升級服務、明確的回應責任、可靠的身份驗證以及員工培訓，則此方法適用。但如果表格發送到無人監控的收件匣、警報訊息與日常行政郵件混雜在一起，或者員工將提交的表格視為代替診治患者的手段，則此方法不適用。

什麼因素會阻礙數位化醫療服務得到改善？

風險	為什麼這很重要	更安全的設計回應
數位落差	有些患者缺乏設備、網路連結、自信、語言支援或閱讀螢幕的能力。	確保電話、床邊、紙本文件、翻譯和工作人員協助等途徑同樣清晰可見。
警覺疲勞	過多優先順序不合理的通知可能會延誤對真正惡化問題的關注。	使用監控隊列、明確的緊急程度規則、責任歸屬以及在無人確認請求時進行升級的機制。
虛假的安慰	確認頁面可能會讓家人誤以為救援人員已經在路上了。	說明已經發生的事情、尚未發生的事情，以及如果患者病情惡化應該聯絡誰。
隱私失敗	家庭成員共享設備和使用相同設備可能會洩露敏感的健康資訊。	採用適當的身份驗證、有限的資料展示和清晰的代理存取控制。
科技碎片化	入口網站、電子記錄、尋呼機和電話系統可能無法共用狀態。	制定一套可追溯的工作流程，並在病房、班次和交接班環節進行測試。

醫院如何判斷它是否有效

衡量成功不應以應用程式下載量或線上提交量來衡量。更合理的評估應關注以下問題：病人及其家屬能否找到途徑；需要其他管道的人能否使用；問題能否得到及時回應；回饋是否促成了適當的改進；以及溝通問題是否得到減少。

醫院應在合法且合理的情況下，以年齡、殘疾狀況、語言、種族、貧窮程度、病房和聯絡方式等因素分析結果。一個看似整體高效，但英語能力有限或缺乏數位技能的人卻很少使用的系統，反而可能加劇其原本旨在縮小的醫療服務差距。

病人和家屬現在可以做什麼

詢問該病房是否適用瑪莎法則，以及適用的電話號碼或流程。
如有需要，請申請口譯員或溝通支援；不要因為語言或殘疾而放棄提出問題。
請解釋一下發生了什麼變化，變化是什麼時候發生的，以及為什麼這種變化會讓你感到擔憂。
記下你告訴了誰以及何時告訴的，尤其是在之後需要向上級報告的情況下。
如果病人似乎處於迫在眉睫的危險之中，請使用病房的緊急呼叫流程，而不是等待線上表格。

對於一般的醫院數位化訪問，NHS應用程式可以顯示醫院和專科預約及轉診訊息，但這與「瑪莎法則」不同。除非特定醫院明確說明，否則不應將該應用程式視為升級就醫管道。

結論

瑪莎法則可以透過以下方式改善病人取得醫院服務的數位化途徑：讓病人更容易發現其安全權利；為家屬提供多種切實可行的途徑來表達擔憂；建立可追溯的交接流程；並幫助醫院從延誤或溝通失誤中吸取教訓。其前提條件簡單卻不容妥協：數位化途徑必須強化而非取代人工臨床診療。因此，最佳模式是混合模式——在需要的地方採用快速技術，同時為其他所有人提供同樣清晰的人工服務途徑。