كيف يمكن لقاعدة مارثا أن تحسن الوصول الرقمي إلى الرعاية الصحية في المستشفيات

باختصار، يمكن لقاعدة مارثا أن تُحسّن الوصول الرقمي إلى الرعاية الصحية في المستشفيات إذا استخدمت المستشفيات التكنولوجيا لجعل حق المريض في السلامة واضحًا وسهل الوصول إليه ومرتبطًا باستجابة طبية بشرية. يجب ألا يقتصر النظام على الجانب الرقمي فقط، بل يجب توفير خط هاتف، أو محادثة بجانب سرير المريض، أو مترجم، أو إشعار ورقي، أو أحد الموظفين للأشخاص الذين لا يستطيعون أو لا يرغبون في استخدام التطبيق.

قاعدة مارثا هي مبادرة لسلامة المرضى أطلقتها هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا بعد وفاة مارثا ميلز. تتيح هذه القاعدة للمرضى وعائلاتهم ومقدمي الرعاية والموظفين آلية لطلب مراجعة سريعة عند شعورهم بالقلق من تدهور حالة المريض وعدم الاستجابة لمخاوفهم. تتألف هذه السياسة من ثلاثة عناصر أساسية: سؤال المرضى يوميًا على الأقل عن حالتهم الصحية؛ السماح للموظفين بطلب مراجعة من فريق مختلف؛ وتوفير آلية تصعيد للمرضى وعائلاتهم ومقدمي الرعاية.

ما هي قاعدة مارثا - وما هي ليست

لا يُعدّ قانون مارثا حقاً عاماً للمطالبة بأي علاج، أو ضماناً للحصول على رأي ثانٍ من أخصائي مُختار، أو بديلاً عن الرعاية الطارئة. بل هو طريقة مُنظّمة لإبداء القلق وإثارة مراجعة سريرية مناسبة عندما لا يُلبّى التدهور في الحالة استجابة كافية.

تُطبَّق هذه السياسة في إنجلترا، لذا لا ينبغي للقراء في الولايات المتحدة أو غيرها من الدول افتراض أن المستشفيات تتبع الإجراء نفسه. وتؤكد هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا أن التطبيق المحلي قد يختلف، وأن معاييرها الأساسية لا تُحدد تقنيةً أو مسمىً وظيفيًا أو آلية عمل مُعينة. وبموجب العقد القياسي لهيئة الخدمات الصحية الوطنية لعامي 2026/2027، يُلزم صناديق هيئة الخدمات الصحية الوطنية وصناديقها التأسيسية بتطبيق المكونات الأساسية الثلاثة بحلول 31 مارس 2027. يُنصح المرضى بالتحقق من موقع المستشفى الإلكتروني أو سؤال طاقم الجناح عما إذا كانت قاعدة مارثا متاحة وكيفية استخدامها.

يُعدّ هذا التمييز بالغ الأهمية للوصول الرقمي. قد يُخصّص المستشفى رقم هاتفٍ مُحدّد، أو يستخدم بطاقةً بجانب سرير المريض، أو يُضيف نموذجًا إلى بوابة المرضى الإلكترونية، أو يجمع بين عدّة قنوات. يُمكن لرمز الاستجابة السريعة أو النموذج الإلكتروني تسهيل الوصول إلى المعلومات، لكنّ هذه التقنية لا تُجدي نفعًا إلا إذا أدّت مباشرةً إلى فريقٍ مُدرّبٍ قادرٍ على تقييم حالة المريض.

كيف يمكن للمسار الرقمي أن يجعل استخدام القاعدة أسهل

1. اجعل مسار التصعيد واضحًا في اللحظة الحاسمة.

لا يصل المرضى وذووهم عادةً إلى المستشفى وهم على دراية بجميع سياسات السلامة. يمكن لصفحة ترحيب رقمية في المستشفى، أو لافتة في بوابة المرضى، أو رسالة نصية، أو شاشة عرض بجانب سرير المريض، أو رمز الاستجابة السريعة (QR) سهل الاستخدام، أن توضح بلغة بسيطة ما يجب فعله إذا بدت حالة المريض تتدهور ولم تتم الاستجابة لطلباته الاعتيادية.

يُفضّل أن يُظهر التصميم الأمثل رقم الهاتف والبديل البشري أولًا، مع توفير الخيارات الرقمية بجانبهما. كما يُمكن أن يُحدد نطاق تطبيق هذه العملية، ومن يحق له استخدامها، والمعلومات المطلوبة، والإجراءات الواجب اتباعها في حالات الطوارئ. يُسهم هذا في حل مشكلة شائعة في الوصول إلى الخدمات: الحق مُتاح نظريًا، لكن الشخص الذي يحتاجه لا يستطيع إيجاد الطريق إليه بسرعة.

2. حوّل الملاحظة المقلقة إلى معلومات قابلة للاستخدام

غالباً ما تلاحظ العائلات تغيرات يصعب تلخيصها تحت الضغط: كأن يكون المريض مرتبكاً بشكل غير معتاد، أو يتنفس بطريقة مختلفة، أو يصعب إيقاظه، أو ببساطة "لا يتصرف على طبيعته". يمكن لنموذج رقمي قصير أن يطلب اسم المريض أو رقمه التعريفي، والجناح، ووقت التغيير، وكيف كان يبدو قبل ذلك، وما الذي تغير، وما إذا كان قد تم إبلاغ الطاقم الطبي مسبقاً.

لا يعني ذلك أن النموذج يجب أن يشخص المريض، بل تكمن قيمته في التنظيم. فالسجل المنظم يساعد الفريق المعالج على فهم المشكلة بسرعة، ويقلل من تكرار شرحها، ويحفظ الوقت الدقيق الذي طُرحت فيه. ويظل توفير مساحة للكتابة الحرة وخيار الاتصال الهاتفي مهمين، لأن العائلات لا تستطيع دائمًا استيعاب حالة معقدة في خانات الاختيار.

3. إحالة المشكلة إلى فريق طبي آخر

تعتمد فائدة قاعدة مارثا في مجال السلامة على وصول التصعيد إلى شخص قادر على مراجعة الحالة بشكل مستقل عن فريق الرعاية المباشرة. يمكن لمسار رقمي إرسال تنبيه إلى خدمة التواصل مع وحدة العناية المركزة أو خدمة المراجعة السريعة في المستشفى، وعرض الطلب في قائمة انتظار عمل مراقبة، وتسجيل وقت استلامه والإجراءات اللاحقة.

هنا تكمن أهمية الأدوات الرقمية في تحسين الموثوقية بدلاً من مجرد توفير الراحة. قد تكون المكالمة الهاتفية مناسبة وسريعة، لكن النظام المصمم جيداً يُضيف معلوماتٍ مثل التوقيت، وحالة التصعيد، والمسؤولية، وسجلات التدقيق. كما يُساعد المستشفى على تحديد الطلبات التي لم يتم الرد عليها، أو التي تأخرت، أو التي تضمنت مشاكل متكررة في التواصل.

4. إتاحة الوصول للعائلة ومقدمي الرعاية دون المساس بالخصوصية

يُقرّ قانون مارثا تحديدًا بدور العائلات ومقدمي الرعاية. ويمكن لنظام رقمي أن يوفر مسار وصول بالنيابة، أو رابطًا مؤقتًا، أو تقديمًا بمساعدة الموظفين، بحيث يمكن لأحد الأقارب المعتمدين إثارة أي مخاوف عندما يكون المريض مريضًا جدًا، أو مرتبكًا، أو صغيرًا جدًا، أو غير قادر على استخدام جهاز.

مع ذلك، يجب تصميم آلية الوصول مع مراعاة السرية. ينبغي على المستشفى التحقق من العلاقة والصلاحية المطلوبة في كل حالة، وحصر المعلومات المعروضة بما هو ضروري، وتوضيح أن تقديم شكوى لا يعني الحصول على وصول غير مقيد إلى السجل الطبي. كما يحتاج النظام إلى بديل للأشخاص الذين لا يملكون هاتفًا ذكيًا، أو باقة بيانات، أو مهارات رقمية، أو إتقانًا للغة الإنجليزية، أو اتصالًا مستقرًا بالإنترنت.

5. ربط المشكلة بالسجل السريري وعمليات تسليم الحالات

إذا أبلغت عائلة المريض عن تغيير في الساعة 2:15 مساءً، ثم انتقل المريض بين الفريقين الطبيين في الساعة 3 مساءً، فلا ينبغي أن يختفي القلق أثناء عملية التسليم. يمكن لسجل المريض الإلكتروني المتكامل بعناية أن يعرض تفاصيل التصعيد، والاستجابة، وأي متابعة متفق عليها للأطباء الذين يحتاجون إلى هذه المعلومات.

كما يمنع التكامل وهمًا خطيرًا بالاكتمال. فرسالة "تم الإرسال" الخضراء لا تثبت سوى دخول البيانات إلى النظام، ولا تثبت أن الطبيب قد قيّم حالة المريض. ينبغي أن يتلقى المريض وأسرته إشعارًا واضحًا، ووقت استجابة متوقعًا عند الاقتضاء، وتعليمات حول ما يجب فعله في حال تفاقم الحالة أو عدم تلقي أي رد.

مثال عملي: متى يكون الوصول الرقمي مفيدًا

تخيّل مريضًا افتراضيًا في جناح الحالات الحرجة، لاحظت ابنته أنه أصبح أكثر نعاسًا ويتنفس بشكل مختلف. أبلغت أحد أفراد الطاقم الطبي، لكنها لم تشعر بأن هناك أي إجراء يُتخذ حيال هذا التغيير. يشير ملصق بجانب سريره إلى صفحة معلومات "قاعدة مارثا" الخاصة بالمستشفى. تعرض الصفحة رقم الهاتف المخصص، وخيار "اتصل الآن" بخط كبير، ونموذجًا قصيرًا وسهل الاستخدام. اتصلت به هاتفيًا بدلًا من ملء النموذج لأنها شعرت بأن الحالة طارئة.

يقوم فريق التواصل بتسجيل البلاغ، والتأكد من الجناح والمريض، والتواصل مع الفريق الطبي المعالج، وإجراء مراجعة سريعة. يسجل النظام الرقمي وقت المكالمة، ويُظهر النتيجة عند تسليمها. لم تُحدد التقنية العلاج الذي يحتاجه المريض، بل ساعدت العائلة في إيجاد المسار الصحيح، وساعدت المراجع في الحصول على معلومات منظمة، وساعدت المستشفى في إثبات ما إذا تم الأخذ بالبلاغ بعين الاعتبار.

يُعدّ هذا الأسلوب مناسبًا عندما يمتلك المستشفى خدمة تصعيد مراقبة، ومسؤوليات استجابة واضحة، وفحوصات هوية موثوقة، وتدريبًا للموظفين. وهو غير مناسب إذا وصل النموذج إلى صندوق بريد غير مراقب، أو إذا اختلطت التنبيهات بالرسائل الإدارية الروتينية، أو إذا تعامل الموظفون مع النموذج المُقدّم كبديل عن معاينة المريض.

ما الذي قد يمنع الوصول الرقمي من تحسين الرعاية؟

كيف يمكن للمستشفيات أن تحكم على مدى نجاح ذلك؟

لا ينبغي قياس النجاح بعدد مرات تحميل التطبيق أو عدد الطلبات المقدمة عبر الإنترنت. بل ينبغي أن يركز التقييم الأفضل على ما إذا كان بإمكان المرضى وعائلاتهم إيجاد المسار، وما إذا كان بإمكان الأشخاص الذين يحتاجون إلى قناة بديلة استخدامها، ومدى سرعة الاستجابة للمخاوف، وما إذا كانت المراجعات تؤدي إلى تغييرات مناسبة، وما إذا كانت مشاكل التواصل قد انخفضت.

ينبغي للمستشفيات فحص النتائج حسب العمر، والإعاقة، واللغة، والعرق، ومستوى الحرمان، والجناح، وطريقة التواصل، حيثما كان ذلك قانونيًا ومتناسبًا. إن نظامًا يبدو فعالًا إجمالًا، ولكنه نادرًا ما يُستخدم من قِبل الأشخاص ذوي اللغة الإنجليزية المحدودة أو الذين يفتقرون إلى الثقة الرقمية، قد يُوسّع الفجوة في الوصول التي كان من المفترض أن يُسدّها.

ما يمكن للمرضى وعائلاتهم فعله الآن

• اسألوا الشخص المسؤول عن الرعاية الصحية عما إذا كانت قاعدة مارثا متاحة وما هو الرقم أو الإجراء المطبق هناك.
• اطلب مترجمًا أو دعمًا في التواصل إذا لزم الأمر؛ ولا تدع اللغة أو الإعاقة تصبح سببًا لعدم إثارة أي مشكلة.
• اشرح ما الذي تغير، ومتى حدث التغيير، ولماذا يقلقك هذا التغيير.
• دوّن من أخبرت ومتى، خاصة إذا كنت بحاجة إلى تصعيد الأمر لاحقاً.
• إذا بدا أن المريض في خطر مباشر، فاستخدم عملية الاتصال بالطوارئ في الجناح بدلاً من انتظار نموذج عبر الإنترنت.

للوصول العام إلى الخدمات الرقمية للمستشفيات، يُمكن لتطبيق NHS عرض مواعيد المستشفيات والأخصائيين والإحالات، ولكن هذا يختلف عن قاعدة مارثا. لا ينبغي اعتبار التطبيق قناةً للتصعيد إلا إذا نصّت المستشفى المعنية على ذلك صراحةً.

الخلاصة

قد يُحسّن قانون مارثا الوصول الرقمي إلى الرعاية الصحية في المستشفيات من خلال تسهيل اكتشاف حق المريض في السلامة، ومنح العائلات أكثر من وسيلة عملية للتعبير عن مخاوفها، وإنشاء مسار تسليم قابل للتتبع، ومساعدة المستشفيات على التعلم من التأخيرات أو حالات قصور التواصل. الشرط بسيط ولكنه غير قابل للتفاوض: يجب أن يُعزز الوصول الرقمي الرعاية السريرية البشرية، لا أن يحل محلها. ولذلك، فإن النموذج الأمثل هو النموذج الهجين - تقنية سريعة حيثما تكون مفيدة، ومسار بشري واضح للجميع في الحالات الأخرى.

المصادر ومصادر القراءة الإضافية

• هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا: قاعدة مارثا
• هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا: المعايير الأساسية لقاعدة مارثا
• هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا: منشورات الإحصاءات والبيانات الخاصة بقاعدة مارثا
• هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا: مميزات تطبيق هيئة الخدمات الصحية الوطنية
• هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا: إطار عمل الرعاية الصحية الرقمية الشاملة
• هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا: معيار المعلومات المتاحة